Panaszkezelés és vitarendezés

1. Hivatalos panasz benyújtása

Bejelentkezett felhasználó írásbeli panaszt elsődlegesen az Ügyfélszolgálat hibajegy-rendszerében nyújthat be; panasz e-mailben is küldhető a info@mindentmegoldunk.hu címre. Telefonos panasz: +36 30 884 1124. Postai cím: Kulstarofficial Kft., 4220 Hajdúböszörmény, Nagy Sándor József utca 50.

A gyors kivizsgálás érdekében kérjük megadni a panasz tárgyát, részletes leírását, az érintett munka, ajánlat vagy tranzakció azonosításához szükséges adatot, a kért intézkedést és a rendelkezésre álló bizonyítékokat. Csak a panasz kivizsgálásához szükséges személyes adatot és dokumentumot küldd meg.

Az elektronikus hibajegy-felületen benyújtott írásbeli panasz beérkezését a rendszer a megadott elektronikus levelezési címen haladéktalanul visszaigazolja és egyedi hibajegyszámot rendel hozzá.

2. Szóbeli/telefonos panasz

A szóbeli fogyasztói panaszt lehetőség szerint azonnal megvizsgáljuk és szükség szerint orvosoljuk. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a fogyasztóvédelmi szabályok szerinti jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon vagy más elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panaszhoz egyedi azonosítószám kapcsolódik.

A jegyzőkönyv tartalmazza a jogszabályban előírt adatokat, így különösen a fogyasztó azonosításához és kapcsolattartásához szükséges adatot, a panasz előterjesztésének módját és idejét, a panasz részletes leírását, a bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a Szolgáltató álláspontját – ha az azonnal kialakítható –, valamint a jegyzőkönyv azonosító adatait. A jegyzőkönyv másolatát a jogszabályban előírt módon a fogyasztó rendelkezésére bocsátjuk.

3. Kivizsgálás, válasz és megőrzés

Az írásbeli fogyasztói panaszt a Szolgáltató – ha közvetlenül alkalmazandó uniós jogi aktus vagy külön jogszabály eltérően nem rendelkezik – a beérkezést követően 30 napon belül írásban, érdemben és igazolható módon megválaszolja, és intézkedik a válasz közlése iránt. Elutasítás esetén a válasz indokolást tartalmaz.

Elutasított fogyasztói panasznál a válasz a panasz jellegéhez igazodva tájékoztatást ad arról, hogy mely hatóság vagy békéltető testület eljárása kezdeményezhető, feltünteti a jogszabály által megkövetelt elérhetőségi adatokat, és tájékoztat a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről.

A korábban érdemben megválaszolt panasszal azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által ismételten benyújtott és új információt nem tartalmazó panasz, illetve a jogszabály szerinti feltételekkel az azonosíthatatlan személy fogyasztói panasza kivizsgálás nélkül mellőzhető.

A szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, az írásbeli fogyasztói panaszt és az arra adott érdemi válasz másolatát a Szolgáltató főszabály szerint 3 évig őrzi meg, ha más jogszabály hosszabb megőrzést nem ír elő.

4. Munka teljesítésével kapcsolatos probléma

Ha az ügyfél a munkaoldalon problémát jelez, a rendszer az érintett munkához kapcsolódó automatikus jóváhagyást, lezárást, transfer- vagy payoutfolyamatot felfüggesztheti, amíg a probléma vizsgálata ezt indokolja. Lezárt korábbi probléma után ugyanahhoz a munkához ténylegesen új körülmény alapján új probléma is jelezhető.

A munkaoldali problémajelzés nem azonos a Kulstarofficial Kft.-vel szembeni hivatalos fogyasztói panasszal, és nem helyettesíti a szakemberrel szembeni szavatossági, jótállási, kártérítési vagy más igény érvényesítését.

5. Refund, kártyás vita és pénzügyi rendezés

A panasz vagy problémajelzés benyújtása nem jelent automatikus refundot. Ha a vizsgálat alapján a platformon kezelt fizetés teljes vagy részleges visszatérítése indokolt és jogszerű, a Szolgáltató a Stripe rendszerén keresztül refundot indíthat; az összeg főszabály szerint az eredeti fizetési módra kerül vissza.

A platform jelenlegi munkadíj-refund folyamatában főszabály szerint a munkadíj még vissza nem térített része téríthető vissza. Az eredeti munkafizetéshez kapcsolódó 1,5% bruttó ügyféloldali platformhasználati díj és 199 Ft bruttó tranzakciós díj e munkadíj-refund során főszabály szerint nem kerül automatikusan visszatérítésre. Ez nem érinti a fogyasztó azon kötelező jogát, amely alapján a Kulstarofficial Kft. saját platformszolgáltatásához kapcsolódó díj vagy más összeg visszatérítése eltérést nem engedő jogszabály alapján jár.

A vizsgálat idején az érintett szakemberi kifizetés visszatartható. Már teljesített transfer esetén – ha szükséges és elérhető – Stripe transfer-reversal vagy más jogszerű elszámolási folyamat alkalmazható. Bankkártyás chargeback/dispute esetén a Stripe, a kártyakibocsátó és a kártyatársasági szabályok szerinti külön eljárás is folyhat.

6. A szakemberrel szembeni igény

A konkrét munka minőségével, hibás teljesítésével, késedelmével, kellékszavatossággal, jótállással vagy kártérítéssel kapcsolatos igény – ha a munka szerződése a szakember és az ügyfél között jött létre – elsődlegesen az érintett szakemberrel szemben érvényesítendő. A szakember saját szolgáltatására vonatkozó kötelező fogyasztóvédelmi kötelezettségekért maga felel.

A MindentMegoldunk.hu a rendelkezésére álló platform-, fizetési-, számla- és kommunikációs adatok keretei között támogathatja a tényállás tisztázását, de ez nem jelenti azt, hogy a Kulstarofficial Kft. automatikusan átvállalja a szakember szerződéses felelősségét.

7. Békéltető testület és fogyasztóvédelmi hatóság

Ha a fogyasztó a vitát közvetlenül a vállalkozással nem tudja rendezni, a fogyasztói jogvita bíróságon kívüli rendezése érdekében békéltető testülethez fordulhat. A békéltető testület illetékességét a mindenkor hatályos fogyasztóvédelmi szabályok határozzák meg; főszabály szerint a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti testület jár el, és a fogyasztó a jogszabály feltételei szerint más testületet is megjelölhet.

A Szolgáltató székhelye szerinti testület: Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület · 4025 Debrecen, Vörösmarty u. 13–15. · Telefon: +36 52 500 710, +36 52 500 745 · E-mail: bekelteto@hbkik.hu · Honlap: hbmbekeltetes.hu. Az országos testületi tájékoztatás és az aktuális elérhetőségek a bekeltetes.hu oldalon érhetők el.

Fogyasztóvédelmi hatósági ügyben a területileg illetékes kormányhivatal járhat el; központi fogyasztóvédelmi tájékoztatás a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóságnál (NKFH) érhető el: nkfh.gov.hu · e-mail: ugyfelszolgalat@nkfh.gov.hu · ingyenesen hívható telefonszám: 06 80 310 020. Az elutasító válasz az adott panaszra irányadó jogorvoslati fórumot a hatályos szabályok szerint feltünteti.

8. Bírósági jogérvényesítés

A felek jogosultak igényüket bírósági úton érvényesíteni. A jelen tájékoztatóban szereplő ügyfélszolgálati vagy alternatív vitarendezési lehetőség nem zárja ki a jogszabály alapján rendelkezésre álló bírósági jogorvoslatot és nem vonja el a fogyasztót a rá irányadó kötelező illetékességi szabályok szerinti fórumtól.

9. Üzleti felhasználói panasz és P2B

A szakember a platform működésével, rangsorolással, technikai problémával, fiók- vagy tartalomkorlátozással, számlázási/pénzügyi platformfolyamattal vagy más, az online közvetítő szolgáltatást közvetlenül érintő intézkedéssel kapcsolatos panaszt díjmentesen benyújthat az Ügyfélszolgálaton. A panaszt az ügy jelentőségéhez és összetettségéhez igazodva vizsgáljuk, és az eredményről közérthető tájékoztatást adunk.

Az (EU) 2019/1150 rendelet (P2B) egyes kötelező belső panaszkezelési és mediációs rendelkezései alól a rendelet szerinti kisvállalkozási kivétel alkalmazható. A P2B rendelet magyarországi hatósági feladataival kapcsolatban a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) jár el a jogszabályban meghatározott hatáskörben. Tájékoztatás: NMHH – digitális szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok.

10. Jogellenes tartalom bejelentése – DSA

Jogellenesnek tartott konkrét profil, értékelés, referencia, kép, PDF, videó, feladatleírás vagy más felhasználói tartalom bármely személy vagy szervezet által bejelenthető a info@mindentmegoldunk.hu címen akkor is, ha a bejelentőnek nincs felhasználói fiókja.

A kellően pontos bejelentés tartalmazza: (1) a jogellenesség indokolt magyarázatát; (2) a tartalom pontos elektronikus helyét, lehetőleg URL-t és szükség esetén további azonosítót; (3) a bejelentő nevét és e-mail-címét, kivéve az uniós jogban meghatározott eseteket; valamint (4) jóhiszemű nyilatkozatot arról, hogy a közölt információk és állítások pontosak és teljesek.

Ha a bejelentő elektronikus elérhetőséget ad meg, a Szolgáltató a DSA által előírt esetekben indokolatlan késedelem nélkül visszaigazolja a beérkezést, és tájékoztat a tartalommal kapcsolatos döntésről és az elérhető jogorvoslatról. A DSA vagy a magyar közvetítő szolgáltatási szabályok feltételezett megsértésével kapcsolatban a jogszabályi feltételek szerint az NMHH-hoz is fordulhat az érintett.

11. Adatvédelmi panasz

Személyes adatok kezelésével kapcsolatos kérés vagy panasz a info@mindentmegoldunk.hu címen vagy az Ügyfélszolgálaton nyújtható be. Az érintett jogosult a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH) fordulni: 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9–11.; levelezési cím: 1363 Budapest, Pf. 9.; e-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu; telefon: +36 (1) 391-1400. Részletek az Adatkezelési tájékoztatóban.

Online elállás / felmondás a szakemberrel kötött szerződéstől

A fogyasztói elállási/felmondási nyilatkozat a munka adatlapján az „Elállás a szerződéstől”, majd az „Elállás megerősítése” gombbal küldhető el. A rendszer rögzíti a nyilatkozatot és az időpontját, e-mailes átvételi visszaigazolást ad, és továbbítja a szakember/vállalkozás részére. A funkció már a szükséges első fizetés előtt megjelenik; a fizetés nem automatikus jogvesztési pont. A nyilatkozat befogadása nem azonos automatikus teljes visszatérítés elindításával.

Ez külön eljárás a „Problémát jelentek” munkapanasztól, a szakemberrel szembeni szavatossági/jótállási igénytől, a Kulstarofficial Kft. saját szolgáltatásával kapcsolatos platformpanasztól és a refund/dispute pénzügyi folyamattól. A P2B-panasz, DSA-bejelentés és adatvédelmi panasz a jelen oldalon ismertetett saját csatornáján tehető meg. Az elálláshoz kapcsolt ügyfélszolgálati ügy az elszámolást segíti, nem helyettesíti és nem késlelteti a jognyilatkozatot vagy a jogszabály szerinti határidőt.